株式会社村上農園は、お客さまに安全で安心な商品をお届けすることを大切にし、日々、商品の品質向上とお客さま満足の向上に取り組んでいます。

お客さまから寄せられる商品に関するお問い合わせ、ご意見、ご要望、苦情等は、商品やサービスの改善につながる大切な声であると考え、誠実かつ丁寧な対応に努めています。

一方で、お客さま等からの要求や言動の中には、その内容または要求の方法が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するものが生じる場合があります。

当社は、お客さまに誠実に対応するとともに、従業員が安心して働くことのできる環境を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社では、職場において行われる顧客、取引先その他当社の事業に関係する方からの言動であって、従業員が従事する業務の性質、その他の事情に照らして、要求を実現するための要求の方法が社会通念上許容される範囲を超えたものにより従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントとします。

社会通念上許容される範囲を超えた言動には、言動の内容が契約内容等に照らして相当性を欠くもの、またはその手段・態様が相当でないものを含み、これらのいずれか一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合も含みます。なお、商品に関する通常のお問い合わせ、ご意見、ご要望および客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われる正当な苦情については、カスタマーハラスメントに該当するものではありません。

商品の状態、品質、風味、匂い、色、形状、鮮度等に関するお問い合わせやご指摘についても、お客さまの疑問や不安を解消するため、真摯に対応いたします。また、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去に必要な合理的配慮を求める意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントに該当しません。当社は、消費者の権利および障害者差別解消法に基づく合理的配慮の提供義務に留意し、建設的な対話に努めます。

2．対象となる行為の例

以下のような行為をカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。なお、これらは例示であり、これらに限るものではありません。

・暴行、傷害等の身体的な攻撃

・脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、人格を否定する発言、暴言等の精神的な攻撃

・大声、威圧的な言動、または土下座等の社会通念上相当でない謝罪の要求

・土下座等、社会通念上相当でない謝罪の要求

・同じ内容について長時間または繰り返し行われる執拗な電話、メール、SNS への投稿等

・従業員個人を特定した攻撃、誹謗中傷、個人情報開示の要求、その他プライバシーを侵害する行為

・従業員の解雇、処分等を不当に要求する行為

・商品の状態や当社の責任の程度に照らして、合理性を欠く商品交換、返金、金品その他の補償を要求する行為

・契約内容を著しく超える商品、サービス、対応その他の要求

・正当な理由なく、従業員の自宅、社外その他指定された場所以外での対応を要求する行為

・長時間の居座り、退去の拒否、つきまといその他従業員の安全を脅かす行為

・SNS、インターネット等における従業員または当社への悪質な誹謗中傷

・その他、従業員の就業環境を害する社会通念上不相当な行為

3．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客さまからのお問い合わせ、ご意見、ご要望および苦情について、内容を十分に確認し、誠実な対応と問題解決に努めます。その上で、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守るため、対応者の交代、複数人での対応、録音・録画、対応の終了、退去の要請、以後の対応または取引の停止その他必要な措置を講じることがあります。また、特に悪質な行為、脅迫や暴力、犯罪に該当し得る行為等が認められる場合には、警察への通報、弁護士への相談その他外部専門機関と連携して対応します。

当社は、従業員に対するカスタマーハラスメントの内容および具体的な対応方法に関する教育を行うとともに、発生時の社内の報告・指示体制および被害を受けた従業員への支援体制、対応体制を整備し、被害を受けた従業員の支援に努めます。また、当社の従業員が、お客さまや取引先等に対して社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動を行うことのないよう、適切な教育と啓発に取り組みます。

株式会社村上農園